大眾網(wǎng)記者 田甜 棗莊報道

　　9月30日，解讀《開展幫辦代辦高效增值服務(wù)推動政務(wù)服務(wù)跨越發(fā)展實施方案》發(fā)布會在棗莊會展中心舉行。發(fā)布會上，主要從出臺背景、制定過程、出臺目的、主要內(nèi)容等四個方面進行介紹《實施方案》的有關(guān)情況。

　　棗莊市審批服務(wù)局黨組成員、市公共資源交易中心（市政府采購中心）主任高冬，市審批服務(wù)局幫辦服務(wù)科科長陳靜，市審批服務(wù)局政策法規(guī)科科長關(guān)繼良，市審批服務(wù)局綜合指導(dǎo)科科長莊強出席發(fā)布會并回答記者提問。

　　高冬介紹說，為推進落實“高效辦成一件事”工作部署，規(guī)范幫辦代辦服務(wù)體系，拓展做優(yōu)幫辦代辦增值體驗，進一步提升本市政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平，市審批服務(wù)局起草了《關(guān)于開展幫辦代辦高效增值服務(wù)推動政務(wù)服務(wù)跨越發(fā)展實施方案》，經(jīng)市政府同意，于9月24日正式印發(fā)。

　　出臺背景

　　省政府印發(fā)的《山東省深化“高效辦成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（魯政發(fā)〔2024〕4號），從推進政務(wù)服務(wù)、企業(yè)群眾訴求解決、機關(guān)運轉(zhuǎn)、組織保障工作提質(zhì)提效等4個方面部署了19項重點任務(wù)，要求各地各部門全面貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》部署要求，進一步做好“高效辦成一件事”深化、細化、拓展工作。

　　今年以來，市審批服務(wù)局緊扣“工業(yè)強市、轉(zhuǎn)型突圍”戰(zhàn)略目標，以“重點項目落地見效年”為抓手，緊盯目標任務(wù)，堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)供給能力。聚焦改革創(chuàng)新突破，“我陪群眾走流程”經(jīng)驗獲國務(wù)院辦公廳肯定，在全省深化“高效辦成一件事”工作現(xiàn)場推進會上作典型發(fā)言，在全省推廣；新爭取2項省級試點和8項省級“揭榜掛帥”項目，數(shù)量在市直部門中連續(xù)三年位居第一。1至8月份，全市新登記市場主體3.8萬余戶，增幅居全省第一位。聚焦重點項目建設(shè)，深入項目靠上服務(wù)，實行周調(diào)度會商機制，最大程度保障重點項目要素需求，立項、能評手續(xù)辦理分別完成100%、95.5%；完善行政審批專家?guī)欤�隨機抽取專家170人次，勘驗評審事項113次，為重點項目建設(shè)提供有力支撐。

　　制定過程

　　為貫徹落實市委、市政府決策部署，依據(jù)《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》《山東省深化“高效辦成一件事”大力提升行政效能的若干措施》等法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定，進一步提升本市政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，經(jīng)深入調(diào)研，市審批服務(wù)局牽頭起草了《實施方案》，先后征求53家單位意見，并充分研究吸納，經(jīng)市政府同意后印發(fā)。

　　出臺目的

　　聚焦全市“強工興產(chǎn)、轉(zhuǎn)型突圍”目標，聚力落實“高效辦成一件事”工作要求，推行“主動靠前服務(wù)、全程跟蹤服務(wù)、精準定制服務(wù)、全程網(wǎng)辦服務(wù)”幫辦代辦新模式，推動政務(wù)服務(wù)由“能辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變，以高水平政務(wù)服務(wù)助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

　　主要內(nèi)容

　　《實施方案》分四個部分，包括總體要求、規(guī)范提升幫辦代辦體系、拓展做優(yōu)幫辦代辦增值體驗和保障措施。

　　總體要求。圍繞工程建設(shè)、企業(yè)開辦等重點領(lǐng)域，通過規(guī)范提升全市幫辦代辦體系，創(chuàng)新“35432”工作思路，即建立3個需求感知制度、夯實5項業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、豐富4種辦事場景、完善3條機制支撐、打造2套問題案例庫，為企業(yè)和群眾提供精準化、個性化增值衍生服務(wù)。

　　規(guī)范提升幫辦代辦體系。從明確幫辦代辦內(nèi)容、建設(shè)幫辦代辦平臺、規(guī)范幫辦代辦場所、優(yōu)化幫辦代辦方式、充實幫辦代辦隊伍、實施雙向跟蹤反饋等幾個方面提升幫辦代辦體系。

　　拓展做優(yōu)幫辦代辦增值體驗。從建立幫辦代辦需求感知制度、夯實幫辦代辦業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、豐富幫辦代辦應(yīng)用場景、完善幫辦代辦機制支撐、建立問題解決案例庫五個方面制定了十七項具體措施，來拓展幫辦代辦增值體驗。

　　保障措施。從加強組織領(lǐng)導(dǎo)、凝聚工作合力和大力宣傳推廣三個層面提出了具體保障措施。

　　新聞伴讀

　　發(fā)布會現(xiàn)場問答實錄

　　記者：《實施方案》印發(fā)對于加強政務(wù)服務(wù)幫辦代辦是一項重要部署。請問在幫辦代辦體系建設(shè)方面，棗莊將采取哪些優(yōu)化措施？

　　陳靜：做好政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作是優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，是高質(zhì)量項目建設(shè)的有力保障。為進一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化營商環(huán)境，市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)大廳要按照“七有”工作標準，即有窗口、有人員、有指南、有制度、有臺賬、有事項清單、有責(zé)任清單等進行優(yōu)化升級，確保幫辦代辦體系更加規(guī)范、高效。

　　一是升級幫辦代辦窗口。市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)大廳要規(guī)范設(shè)立幫辦代辦綜合服務(wù)區(qū)（專窗），大廳內(nèi)人社、醫(yī)保、公安、住房公積金、不動產(chǎn)等重點區(qū)域可單設(shè)幫辦代辦專區(qū)（專窗），一門受理政務(wù)服務(wù)幫辦代辦事項。

　　二是加強幫辦代辦隊伍。廳內(nèi)人社、醫(yī)保、公安、住房公積金、不動產(chǎn)等重點領(lǐng)域，審批服務(wù)部門內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)科室，均需明確1名審批負責(zé)人，擔(dān)任部門（科室）幫辦主管，另配備2名以上幫辦代辦員；其他進廳部門單位至少明確1名幫辦代辦員。年底前，全市建立起不低于200人的幫辦代辦隊伍。

　　三是公布事項辦事指南。依托政務(wù)服務(wù)平臺，結(jié)合政務(wù)服務(wù)事項清單，主動認領(lǐng)幫辦代辦事項，規(guī)范事項名稱、受理條件、申請材料、辦理環(huán)節(jié)、承諾時限等基本要素，確保無差別受理、同標準辦理。

　　四是建立健全制度機制。各級審批服務(wù)部門建立健全規(guī)章制度，進一步明確幫辦代辦工作概念、服務(wù)范圍、代辦原則、職能職責(zé)、服務(wù)流程等，優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)、線上服務(wù)、上門服務(wù)，提高幫辦代辦工作效率。可選取投資建設(shè)、企業(yè)開辦、民生事務(wù)等領(lǐng)域制定幫辦代辦實施細則，加強幫辦代辦應(yīng)用場景的拓展和推廣。

　　五是完善幫辦工作臺賬。建立幫辦代辦申請表、工作日志、反饋評價表等規(guī)范化幫辦代辦工作臺賬，做到數(shù)據(jù)可追溯、結(jié)果可跟蹤、成效可檢驗。

　　六是梳理幫辦事項清單。各級審批服務(wù)部門要以企業(yè)開辦、項目建設(shè)領(lǐng)域為重點，圍繞社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、公共教育、勞動就業(yè)等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生領(lǐng)域，確定本級幫辦代辦清單，逐步涵蓋所有面向公眾和企業(yè)的政務(wù)服務(wù)事項。市、區(qū)（市）兩級幫辦代辦清單各不低于300項，并實行動態(tài)更新調(diào)整。

　　七是明確崗位責(zé)任清單。進一步明確幫辦代辦員責(zé)任清單，夯實幫辦代辦員職能職責(zé)。強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面熟悉掌握幫辦代辦工作要求，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，夯實幫辦代辦工作實效。

　　記者：為推進政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，我市提出以開展幫辦代辦高效增值服務(wù)為牽引，推動政務(wù)服務(wù)跨越發(fā)展。請問在政務(wù)服務(wù)支撐方面，都做了哪些工作？

　　關(guān)繼良：為了深入推進幫辦代辦工作，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，我市全面開展“一網(wǎng)通辦”和“一窗受理”改革，大力實施政務(wù)服務(wù)事項“三上”（上網(wǎng)、上平臺、上中臺）“三進”（進大廳、進綜合受理窗口、進綜合出件窗口）工作，實現(xiàn)更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，不斷夯實幫辦代辦業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，從而促進政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上可辦向好辦、易辦轉(zhuǎn)變。

　　一是推進事項標準化梳理。政務(wù)服務(wù)事項是政務(wù)服務(wù)的具體體現(xiàn)。按照“應(yīng)認盡認”的原則，市審批服務(wù)局協(xié)同各級各部門扎實做好政務(wù)服務(wù)事項梳理認領(lǐng)工作，同步做好優(yōu)化更新，避免漏項不領(lǐng)、重復(fù)認領(lǐng)。對政務(wù)服務(wù)事項的承諾辦結(jié)時限、辦理地點、申請材料等要素進行標準化、規(guī)范化梳理，確保名稱一致、數(shù)據(jù)同源，以標準化推動規(guī)范化，以規(guī)范化促進優(yōu)質(zhì)化，切實為企業(yè)群眾提供“無差別受理、同標準辦理”服務(wù)，讓幫辦代辦工作有標可依、有章可循。目前，市級已梳理1843項政務(wù)服務(wù)事項，涉及44個部門，我們將從中選取不少于300項重點項目類、辦理高頻類事項，梳理編制《棗莊市政務(wù)服務(wù)幫辦代辦事項清單》，并逐項明確幫代辦服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，讓企業(yè)和群眾辦事時“找得到、看得懂、辦得快”。

　　二是推行事項“應(yīng)進必進”�！皯�(yīng)盡必進”，是切實提升政務(wù)服務(wù)效能，解決企業(yè)和群眾“辦事進多門”的有效舉措。市審批服務(wù)局堅持市區(qū)鎮(zhèn)三級同步開展政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)服務(wù)大廳工作，梳理形成未進駐事項負面清單，充分調(diào)研了解事項進駐需求，逐步減少未進駐事項數(shù)量，原則上除場地限制與涉密等情形外，各級政務(wù)服務(wù)事項均進駐各級大廳辦理。通過整合服務(wù)窗口、優(yōu)化審批流程，打造“一窗受理”+“幫辦代辦”服務(wù)新模式，為辦事企業(yè)和群眾提供全渠道咨詢引導(dǎo)、綜合受理、統(tǒng)一出證等服務(wù)，持續(xù)提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

　　三是推進事項網(wǎng)辦率提升。我市通過對標省內(nèi)先進地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)辦情況，深入查找工作差距，針對弱項指標，逐項開展評估監(jiān)測與優(yōu)化提升，在滿足審批要求的前提下，盡可能提高可網(wǎng)辦率和可全程網(wǎng)辦率，真正做到讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。同時，常態(tài)化開展事項核驗，全面查短板、找問題、促提升，對核驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題立即督促相關(guān)部門落實整改，不斷提升我市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)供給能力。會同市大數(shù)據(jù)局等部門，通過數(shù)據(jù)賦能拓展線上服務(wù)功能；線上接到企業(yè)和群眾幫辦代辦訴求后，安排幫辦代辦人員及時受理跟進，讓企業(yè)和群眾足不出戶就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的代辦幫辦服務(wù)。

　　記者：請問下一步是怎樣將幫辦代辦增值服務(wù)，與今年的“高效辦成一件事”高度融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨越發(fā)展的？

　　莊強：今年，“高效辦成一件事”是國家政務(wù)服務(wù)改革工作的總抓手、總牽引，從企業(yè)群眾視角出發(fā)，先后下發(fā)第一批13個和第二批8個“一件事”重點事項，進一步提升企業(yè)群眾的辦事獲得感和滿意度。市審批服務(wù)局按照國家、省、市“高效辦成一件事”工作部署，聚焦“需求端”改善“供給側(cè)”，以高效辦成為目標，以企業(yè)群眾滿意為標準，堅持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，積極開展幫辦代辦高效增值服務(wù)，全面提升全市幫辦代辦能力，用心用情用力助推政務(wù)服務(wù)由“繁”到“簡”，從“優(yōu)”到“精”，為企業(yè)群眾帶來更多便捷、高效、暖心的服務(wù)新體驗，讓企業(yè)群眾的獲得感成色更足、幸福感底色更亮。

　　一是健全“高效辦成一件事”線上線下幫辦代辦體系。明確“一件事”幫辦代辦人員配置、工作職責(zé)、責(zé)任邊界、服務(wù)內(nèi)容，通過“我陪群眾走流程”等多形式多角度真實感知企業(yè)群眾辦事需求，堅持強化平臺數(shù)據(jù)賦能，持續(xù)提高幫辦代辦能力，不斷拓展增值服務(wù)內(nèi)容，切實提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。

　　二是提供線上高頻服務(wù)事項專業(yè)幫辦代辦。探索實行“智能咨詢優(yōu)先、人工服務(wù)兜底”的人機協(xié)同“一件事”線上服務(wù)方式，通過智能客服識別解析企業(yè)群眾辦事需求，利用知識庫進行智能檢索，快速、準確反饋所需信息，為用戶提供7*24小時的“不打烊、全天候”智能預(yù)約、辦理和問答式引導(dǎo)等智能問答服務(wù)。同時，積極利用電話、微信、小程序等方式，對智能幫辦無法滿足的情況，由人工幫辦代辦人員遠程語音視頻介入，對業(yè)務(wù)問題進行詳細解答，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理等方面難題，形成“智能+人工”的線上“一件事”咨詢幫辦代辦服務(wù)閉環(huán)。

　　三是優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制。積極探索“一件事專號專窗專人專辦”服務(wù)模式，在市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)大廳完善“高效辦成一件事”專區(qū)（專窗）建設(shè)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精通、能力過硬、服務(wù)周到的幫辦代辦骨干精英，加大政策解讀和宣傳力度，為辦事企業(yè)群眾提供受理咨詢、業(yè)務(wù)辦理、結(jié)果獲取等全流程“一件事”精準導(dǎo)辦幫辦服務(wù)，切實解決窗口“不會辦、不好辦、不能辦”難題。

　　四是精心打造“暖心辦、定制辦”服務(wù)。針對老年人、殘疾人等特殊群體的“一件事”辦事需求，不斷完善老、弱、病、殘、幼等便民服務(wù)措施，提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等貼心暖心的服務(wù)通道和方式；同時在重點項目、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、醫(yī)院、車輛檢測線等專業(yè)性技術(shù)性較強的“一件事”場景，探索實施定制化、套餐式、管家式的幫辦代辦專員高效服務(wù)模式，不斷延伸政務(wù)服務(wù)觸角，讓企業(yè)群眾辦事少跑腿、更省心。